Los avances tecnológicos han transformado las empresas de todos los sectores, incluido el hotelero. El mercado ya ha comprendido que el cliente actual quiere resolverlo todo online con tan solo unos clics y ya no necesita intermediarios como las agencias de viajes.
La satisfacción del cliente está directamente relacionada con su experiencia antes, durante y después de su estancia. Por lo tanto, es fundamental tener todos los datos e información sobre su estancia almacenados en un lugar de fácil acceso y analizarlos para comprender mejor al cliente y ofrecerle un servicio altamente personalizado.
En este punto, una plataforma CRM es esencial para consolidar datos y ayudar a transformarlos en acciones de marketing y relaciones efectivas. Descubre 5 maneras de usar el software CRM para crear una experiencia diferenciada para tus clientes:
1 – Patrón de consumo
Con una plataforma CRM, es fácil saber qué áreas del hotel frecuenta más el cliente y qué productos o servicios consume con mayor frecuencia. Por ejemplo, se puede identificar que un huésped prefiere que le sirvan el desayuno en su habitación y ofrecérselo en cuanto llegue, o incluso reabastecer el minibar con zumos y agua, si se observa que el turista no bebe refrescos.
2 – Quejas y sugerencias
En muchos hoteles, todavía es común encontrar un buzón de sugerencias y quejas. En algunos, incluso se puede usar el formato digital. Sin embargo, en la mayoría de los casos, la crítica solo genera una acción puntual.
Por ejemplo, un cliente se queja de la toalla de baño, el hotel se disculpa y ahí termina todo. Sin embargo, si esta queja se vinculara a la información del huésped, en una futura visita recibiría una carta de la gerencia e incluso se le ofrecería una selección de toallas para que eligiera la que prefiera. Si el incidente ocurre dentro de una cadena hotelera, unificar la información puede garantizar que esto se aplique en todas las sucursales: la queja se refería al hotel de Río de Janeiro, pero el servicio de cortesía se ofreció en São Paulo.
3 – Rentabilidad de los servicios ofrecidos
Prestar atención a lo que hace el cliente durante su estancia en el hotel es la forma más sencilla de controlar la rentabilidad de los servicios ofrecidos y de determinar si es necesario ajustar el precio. Por ejemplo, una persona que se alojó durante 15 días y no utilizó el servicio de lavandería podría recibir un descuento alrededor del décimo día, animándola a usarlo. Esto es totalmente posible cuando toda la información está integrada en un sistema CRM y puede aplicarse a otras áreas del establecimiento, como el restaurante, el spa, etc.
4 – Redes sociales
Todos sabemos que las redes sociales generan información muy valiosa, pero pocas empresas las utilizan. Si un huésped se registra usando sus datos de Facebook y menciona dolor de cuello en su perfil, puedes ofrecerle un masaje en el spa del hotel y demostrar que te preocupas por sus necesidades, haciendo que la experiencia sea aún más placentera y única.
5 – Nichos específicos
Ya contamos con varios hoteles especializados en nichos de mercado específicos que gozan de gran éxito, precisamente porque ofrecen servicios personalizados. Un hotel dirigido a quienes disfrutan del deporte y mantienen un estilo de vida saludable podría, por ejemplo, ofrecer clases de ejercicio aeróbico y menús adaptados a determinados tipos de dieta.
Al utilizar toda la información posible y disponible, se crea una estancia única, agradable e incluso sorprendente para el cliente, aumentando el nivel de satisfacción de cada uno y fomentando la fidelidad de todos ellos.
¿Qué le parecería recibir una demostración personalizada de lo que el sistema CRM número 1 del mundo puede hacer por su hotel? ¡Solicita tu presentación gratuita!
