Durante mucho tiempo, la ejecución de proyectos más sofisticados de gestión de la experiencia del cliente (CX) era prácticamente exclusiva de las grandes corporaciones. Sin embargo, con el avance de las soluciones de computación en la nube, estos proyectos también son accesibles para las pequeñas y medianas empresas, incluyendo el uso de tecnología de vanguardia de proveedores líderes como Oracle.
De hecho, las pequeñas y medianas empresas ya están notando los beneficios de la nube: según RightScale, el 76 % de las pymes estadounidenses tienen previsto aumentar su gasto en soluciones en la nube este año.
Las tecnologías en la nube permiten a las pymes utilizar soluciones más sofisticadas al reducir costos y simplificar ciertos factores que son necesarios en las soluciones que no se basan en la nube. Tales como:
Infraestructura
- Componentes metálicosUn proyecto de experiencia del cliente tradicional implica hardware para alojar servidores web, bases de datos, aplicaciones, herramientas de integración, etc.
- RedTodos los servidores mencionados en el punto anterior deben estar interconectados entre sí, además de estar conectados a Internet;
- Espacio físicoToda esta infraestructura debe instalarse en algún lugar, con las salas y el cableado adecuados;
- Aire condicionado: necesario para mantener los servidores a la temperatura correcta, así como para brindar comodidad al equipo;
- Energia electricaEl suministro debe planificarse adecuadamente y, en caso de no producirse, es necesario activar fuentes alternativas para mantener los sistemas en funcionamiento;
- SeguridadTodo el entorno debe ser seguro y garantizar que la información del cliente sea inviolable, además de prevenir posibles fraudes.
- Alta disponibilidadSi falla algún componente del sistema, un elemento redundante debe mantener la operación en marcha.
Software
- LicenciasEs necesario adquirir software de experiencia del cliente (CX). Fuera de la nube, el modelo más común es la compra de licencias perpetuas.
- Mantenimiento y soportePor lo general, además de las licencias, el cliente paga una cuota anual que corresponde a un porcentaje del valor de dichas licencias para tener derecho a soporte, así como a recibir correcciones, actualizaciones y nuevas versiones;
- InstalaciónInstalar y configurar todas las capas de software de una solución CX sofisticada supone un gran desafío;
- CorreccionesSiempre que se realice una mejora en el software o se corrija un error, será necesaria una nueva instalación de dicha corrección (parche);
- ActualizacionesCuando se lanza una versión más reciente, es necesario reinstalar el software para aprovechar las mejoras.
Funcionalidad
- Profundidad y amplitud funcional: hoy en día, las funcionalidades integradas de experiencia del cliente (CX) están disponibles en la nube para comercio electrónico, ventas, marketing, servicios, gestión de redes sociales, etc. Sin embargo, implementar todas estas soluciones en su propio centro de datos es una tarea muy difícil e ineficiente.
Personas
- Funcionários dedicadosMantener personal para seleccionar, comprar, recibir, instalar, configurar y mantener toda la infraestructura, el software y los elementos funcionales, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, requiere la contratación de equipos especializados en cada área, lo cual puede resultar costoso.
Tiempo
- Duración del proyectoPoner todo esto en producción y obtener resultados satisfactorios puede llevar meses o incluso años, dependiendo de los objetivos. Precisamente por eso, solo una gran empresa puede gestionar todo esto en sus propios centros de datos. De lo contrario, la empresa no puede afrontar todos los costes y existe un riesgo considerable de que surjan problemas inesperados derivados de cualquiera de estos factores.
La nube lo cambió todo
Cuando la tecnología se encuentra en la nube, todos los factores mencionados pasan a ser responsabilidad del proveedor de la solución. Se obtiene una enorme ventaja en términos de escalabilidad, ya que utiliza entornos informáticos que dan soporte a miles de clientes de forma estandarizada y extremadamente segura, gestionados por equipos especializados. Esta ventaja se traslada a los clientes en forma de precios más bajos.
Además, el modelo de negocio pasa de la compra de licencias perpetuas y el pago de soporte anual al pago mensual por el servicio utilizado, lo que reduce significativamente la inversión inicial y permite a la empresa crecer según sus necesidades.
Dado que los proyectos de implementación ya no necesitan abarcar todo el proceso de puesta en marcha de la infraestructura y el software, pueden centrarse en la configuración y la carga de datos para el alcance empresarial deseado. Esto conlleva una reducción significativa del tiempo del proyecto y del tamaño del equipo, lo que disminuye los costos y acelera el retorno de la inversión.
Todas las funcionalidades y la sofisticación que antes solo estaban al alcance de grandes corporaciones ahora están disponibles para todas las empresas. Esto incluye no solo las funcionalidades actuales, sino también todas las mejoras futuras que se incorporan automáticamente a la solución a medida que evoluciona. Todo ello con seguridad, estabilidad, rendimiento y escalabilidad.
*Contenido inspirado en un texto de Cassius Di Cianni
