Para las empresas que hoy en día siguen operando con soluciones departamentales obsoletas y aisladas, existen desafíos diarios para satisfacer las necesidades del consumidor moderno.
Para muchos, la solución es darle la vuelta al sistema ERP.
Actualmente, los consumidores tienen opciones prácticamente ilimitadas para investigar y comprar productos, ya que las ventas en línea y los nuevos canales digitales ofrecen no solo transparencia en los precios, sino también una auténtica experiencia de compra para millones de compradores en todo el mundo.
Esta omnipresencia de la información ha aumentado las expectativas de los consumidores; sin embargo, la mayoría de las empresas tienen grandes dificultades para satisfacerlas.
El principal culpable detrás del desafío de brindar una experiencia omnicanal Para el cliente, se trata del propio sistema ERP.
Tradicionalmente, los sistemas ERP se desarrollaban para satisfacer las necesidades de los empleados, no las de los consumidores actuales, y mucho menos las de los socios y proveedores, que son una parte fundamental de cualquier negocio moderno.
Los clientes actuales esperan información precisa sobre el inventario, el historial de pedidos en múltiples canales y una gestión de pedidos impecable. Esto resulta intrínsecamente difícil para los sistemas ERP heredados de la década de 90 que muchas empresas aún utilizan.
Estos sistemas ERP heredados fueron diseñados en torno a los procesos departamentales, en lugar de en torno al cliente, y muchas de las versiones más recientes de estos sistemas antiguos tienen dificultades para abandonar el legado de sus orígenes.
Cuando surgió internet con nuevas plataformas para transformar la forma en que las empresas brindan soporte e información sobre sus productos a los clientes, la mayoría de las empresas solo comenzaron a adoptar sistemas de comercio electrónico y gestión de contenido que estaban desconectados del sistema de registro.
Incluso hoy en día, los datos de los clientes siguen dispersos en sistemas CRM, de comercio electrónico, de marketing y diversos sistemas de registro, lo que hace casi imposible recompensar a los clientes más rentables, predecir la demanda o garantizar la fidelización.
Para muchos, la solución consiste en gastar cientos de miles de reales intentando integrar estos sistemas separados para respaldar sus ambiciones. omnicanal
Los resultados son dispares: se producen interrupciones en las integraciones debido a las actualizaciones del sistema, falta de visibilidad en tiempo real, ya que las transferencias de datos se realizan por lotes, y las empresas todavía tienen sistemas diseñados para dar soporte a los empleados, no a los clientes.
Estas empresas no logran comprender la magnitud de la necesidad de rediseñar su infraestructura principal.
Es necesario evaluar cada aspecto de esta infraestructura para diseñar un modelo centrado en el cliente desde el principio.
Necesitan revolucionar el sistema ERP con el objetivo explícito de mejorar la experiencia del cliente.
Las empresas que se centren en sus clientes y conecten directamente la demanda con una cadena de suministro digitalizada serán las ganadoras a largo plazo.
Amazon, el ejemplo por excelencia, construyó su infraestructura para aprovechar la transparencia global de productos y precios, llegando incluso a fijar precios de forma dinámica en comparación con la competencia.
Hoy en día, una empresa ya no necesita poseer físicamente un producto para venderlo en su sitio web. Si un minorista sabe que un proveedor tiene existencias, puede aceptar el pedido sin tener nunca el producto en su poder.
Más allá de la eficiencia de la cadena de suministro, operar a gran escala ofrece una eficiencia increíble. A medida que estas empresas crecen, los costos adicionales asociados a la demanda pueden gestionarse con muchos menos empleados y costos de inventario mucho menores.
Las empresas más recientes que han creado (o reconstruido) desde cero con comercio electrónico y una cadena de suministro digital obtienen ventajas significativas:
- Visibilidad del inventario de proveedores y fabricantes.
- Servicio al cliente rápido y siempre excelente.
- La capacidad de rastrear y evaluar el historial de compras, los comportamientos y las preferencias de los clientes.
- Perfil del cliente y recomendaciones de productos para una mejor segmentación.
- Autoservicio para clientes a través de portales en línea de bajo coste.
Lo que comenzó como un desafío para las empresas B2C ahora se está manifestando en el mundo B2B.
Los clientes B2B que han comprobado la facilidad de uso, la visibilidad y la información en tiempo real que ofrece el mundo B2C, junto con una nueva generación de empleados que no conocen otra forma de hacerlo, están obligando a las empresas B2B a reinventar sus propios procesos.
Ofrecer la mejor experiencia al cliente requiere cambios radicales: en la estructura organizativa, la cultura y los sistemas informáticos. Requiere una infraestructura más moderna centrada en el cliente.
Una infraestructura moderna es una inversión que dará sus frutos en los próximos años y décadas. Pero, en última instancia, el objetivo final está a nuestro alcance: ofrecer a los clientes una experiencia personalizada, relevante y coherente en todos los canales.
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